O primeiro tema que abordei aqui foi a imagem ruim das empresas perante seus públicos. E defendi que, em se tratando de uma realidade mais ou menos generalizada, poderia ser uma boa notícia para aqueles que pretendam investir numa - pequena que fosse – melhora nos seus serviços. Afinal, uma pequena diferenciação pode representar um enorme avanço na imagem da empresa frente à concorrência. É como aquela velha piada do leão na tenda dos dois caçadores: não é necessariamente preciso correr mais que o leão... basta correr mais que o concorrente... no caso, o outro candidato a café da manhã do predador.
Acompanhando o desempenho final do Natal 2010 das empresas de venda pela internet brasileiras, consta que houve aumento de 40% nas vendas através desses canais. Há aqui uma evidente onda de aumento devido ao bom Natal brasileiro em 2010 mas, sem dúvida, houve avanço importante do canal frente aos mais tradicionais. Cresce o acesso digital, quebram-se alguns focos de resistência de consumidores mais conservadores, privilegia-se a conveniência...
Por outro lado, mais de um milhão de pedidos foram entregues após o Natal ou sequer chegaram ao seu destino. São enormes as hordas dos reclamantes. As empresas sabiam do aumento potencial da demanda... será que não souberam se preparar adequadamente? Ou não quiseram? Talvez tenham concluído que economicamente não daria retorno! Afinal, quando ninguém é muito melhor do que o outro, o quanto cada lojas dessas efetivamente perde com os danos causados ao consumidor? Advogados no rádio e na TV recomendam a busca de reparação até por danos morais, alegando que a questão dos presentes de Natal é sentimental. E é! Mas não é nada barato um processo assim. Além de trabalhoso.
Do ponto de vista mais acadêmico da estratégia, a grande questão é entender aonde isso vai levar. Há vários cenários de desdobramentos possíveis. Talvez a tendência seja irreversível e o consumidor comprará cada vez mais pela internet e apenas será mais seletivo e prudente quanto às datas limites de suas compras. Talvez haja uma estabilização nas vendas através destes canais. Parece lógico que surja uma segmentação entre as empresas, ficando as maiores, como Submarino, Americanas, Amazon, etc. vendendo grandes volumes a um público generalizado e algumas outras surjam oferecendo serviços diferenciados, mais rápidos e mais confiáveis, para quem estiver disposto a pagar um razoável prêmio por isso. Possivelmente uma combinação disso tudo... mas em que medida?
Pessoalmente, já faço parte do grupo dos seletivos. Comprador antigo de todas essas grandes lojas, mas escaldado com problemas sérios com o site do Submarino em 2009, nesse Natal não comprei praticamente nenhum presente pela internet. Ainda assim, o último que comprei foi em 10 de dezembro, imaginando não correr riscos. E quase não deu certo! Deu para notar que realmente não houve aumento significativo nos cuidados das lojas.
Um procedimento que considero grave e digno de denúncia observei nesse final de ano na Americanas.com. O site oferece a possibilidade de simular o prazo de entrega do pedido antes do fechamento da compra utilizando o CEP. Pois bem, uma vez fechado o pedido, o site envia a confirmação por email com uma data prevista de entrega muito diferente daquela da simulação. Posterior, é claro! No meu caso, após o Natal: dezessete dias corridos depois da compra, seis dias corridos além do prazo simulado! O consumidor fica com a opção única do cancelamento... que pode ser feito através de um atendimento via chat que não está nunca disponível ou de um email que não é nunca respondido ou através de um telefone que, ou não atende, ou leva mais de 20 minutos para atender à ligação paga (não é 0800...)! Em outras palavras, nesse período de festas, os serviços de atendimento das lojas oferecem várias formas diferentes... de ignorar você!
Para quem se interessou em saber o final da história, aqui vai: desisti do cancelamento, decidi arriscar apostando que, como o prazo prometido era exagerado, ele deveria ter sido apenas um “colchão” criado pela empresa e seria cumprido com folgas. Três dias antes do Natal, agora muito preocupado, perdi muito tempo e dinheiro ao telefone. Mas o pedido foi entregue em 22 de dezembro e ainda recebi, alguns dias depois do Natal, uma ligação de acompanhamento do serviço de atendimento. O que, diante de tanto aborrecimento, até já foi um pontinho positivo para a Americanas.com.
Parece, porém, que a tendência é global. Mesmo sem dados oficiais, há relatos de que também não andaram bem as entregas dos sites internacionais como Amazon.com, além de ter comprovação de que as entregas postais via EMS (Express Mail Services) ainda estão com enormes atrasos. É inegável que os mesmos elementos que tornaram esses canais muito atrativos estão se deteriorando rapidamente.
Ainda assim, é provável que todos esses sites continuem crescendo bastante, pelo menos durante os períodos de demanda regular. O que ainda não dá para saber é que impactos haverá nos próximos finais de ano. Talvez não muitos. Mas certamente está se abrindo um espaço muito interessante para serviços diferenciados. Já se pode identificar um grande potencial de mercado de consumidores que não querem abandonar a conveniência dos canais de venda on-line, mas que desejam que voltem a ser confiáveis como no passado. E há muitos que aceitariam pagar um percentual razoável a mais por um serviço totalmente rápido e confiável.
Há uma classe de consumidor (e, nesse caso, não são os ditos “emergentes”), com alto poder de compra, estendendo a mão em pedido de socorro... Ninguém, além dos advogados, vai correr em seu auxílio?
Está na hora do surgimento dos verdadeiros sites SUAS COMPRAS PONTO COM.
