Retomando: “sua empresa é pior do que você imagina”. Talvez não seja uma notícia tão ruim... mas só se você fizer algo a respeito

UM EXEMPLO DO QUE NÃO FAZER: SKY - TV POR ASSINATURA!

A ideia aqui não é transformar este espaço num muro de reclamações, uma espécie de “reclameaqui.com”. Mas um exemplo recente de atendimento da SKY ilustra bastante bem o que foi comentado anteriormente a respeito do artigo da revista EXAME. Infelizmente, uma ilustração do exemplo negativo, exemplos do que não fazer.

Um dos meus receptores da SKY apresentava defeito havia meses. Interrompia a reprodução e reinicializava sozinho em intervalos que variavam de 5 a 30 minutos.

Nunca estando em casa em horários razoáveis e possuindo outros receptores mais utilizados, fui adiando um chamado técnico, até decidir solicitar à SKY que me indicasse um endereço onde poderia levar o aparelho para orçamento ou troca eventual, podendo, assim, controlar os horários conforme a minha conveniência. Resposta: a SKY não permite. O agendamento de uma visita técnica é obrigatório.

Em contato telefônico com o SAC, procedi a uma série de procedimentos tentativos de resolver o problema que visam evitar uma visita. Nada adiantou. Mas não abri chamado imediatamente por não estar certo de quando seria uma data apropriada.

Ao surgir uma data boa, liguei do trabalho para fazer o agendamento. Resposta: não pôde ser feito porque eu não tinha o número do cartão de acesso, embora a SKY os tenha todos no sistema e eu tenha me identificado com vários dados pessoais na chamada.

No dia seguinte, lembrei-me de anotar o número do cartão e, novamente do trabalho, refiz a chamada. Resposta: não poderia ser feito o agendamento pois o mesmo só poderia ser feito comigo na frente do aparelho, após os procedimentos para tentar sanar o problema. A funcionária não quis aceitar minha explicação de que já tinha passado por essa fase muitos dias antes.

Diante da minha insistência, ela buscou autorização da sua coordenação para poder agendar a visita. Aguardei 32 minutos ao telefone, após os quais ela decidiu abrir o tal chamado, mesmo sem a devida autorização! Ela deixou muito claro o quão excepcional era a decisão que ela estava tomando. Para minha surpresa, não solicitou o tal número de cartão de acesso que parecia tão fundamental no dia anterior.

Solicitei a visita para o domingo. Resposta: “o técnico não trabalha aos domingos”! Eu disse a ela que a SKY cobra de mim uma taxa de SKY Prime 24 horas que, segundo o site, me oferece:
• Prazo máximo de 24 horas, inclusive em domingos e feriados;
• Garantia de prestação de serviços técnicos ilimitados;
• Profissionais treinados e identificados;
• Assistência sempre que você precisar;
• Atendimento preferencial na central de atendimento.

Resposta: “é verdade, mas apenas se houver disponibilidade do técnico”! Apesar da minha indignação, decidi agendar a visita para o sábado, para evitar maior desgaste.

O agendamento da SKY não é com hora marcada. A visita fica marcada para qualquer horário entre as 8h e 18h. Dessa forma, eu apenas solicitei que fosse incluída a observação de que eu só poderia aguardar até as 15h. Ninguém apareceu ou sequer ligou, nem antes nem depois desse horário. Um sábado perdido de plantão em casa!

Ao ligar para o SAC, eles me informaram que o técnico reagendara por sua própria conta a visita para a segunda-feira. A atendente afirmou que não havia qualquer anotação no sistema quanto aos horários, conforme eu havia solicitado.

Epílogo: minha mãe ficou de plantão na segunda-feira. Ligaram logo cedo e garantiram a visita. Não apareceram. No dia seguinte, o SAC entrou em contato e garantiu a visita para a terça-feira e minha mãe pediu para anotar e reforçar a urgência, uma vez que viajaria no dia seguinte. Apareceram, sem aviso, apenas na tarde da quarta-feira! Novamente, o técnico que a atendeu disse que não havia nenhuma anotação sobre a urgência e os horários solicitados por ela. Ainda assim, nessa ocasião, o problema técnico foi sanado, exatamente uma semana depois do primeiro contato.

Incluí acima diversos detalhes para que ficasse fácil chegar às devidas conclusões. No campo das recomendações para que não cometamos os mesmos pecados, eu destacaria:

• Pensar como seus clientes. Não confiar em seus sistemas para fazer isso.
Sistemas são impessoais demais.

• Priorizar a conveniência do cliente e não a do prestador de serviço.

• Não engessar demais os seus processos. É impossível prever todas as
situações e automatizar tudo. É preciso manter um certo grau de flexibilidade.

• Treinar funcionários a serem ouvintes ativos e registrarem detalhadamente os
contatos com os clientes. É preciso fazê-los crer que o tempo gasto nos
contatos não foi perdido.

• Dar alçada aos funcionários de atendimento para tomarem decisões que
facilitem a solução dos problemas dos clientes.

• Criar procedimentos para evitar fraudes, mas confiar nos seus clientes,
demonstrando isso a eles, particularmente quando os serviços são vendidos
como os melhores e os mais caros do mercado.

• Quando oferecer serviços especiais em seus pacotes, garantir a devida
diferenciação; não correr o risco de levar clientes a acreditarem que
foram vítimas de uma forma criativa de cobrar mais.

• Finalmente: cumprir com o que é prometido. Se houver falha no serviço ou
no atendimento, reconhecer e corrigir. Os clientes não esperam muita
consideração; demonstrá-la pode ser uma forte arma de fidelização.

Falhas ocorrem. Mas não se deve basear uma operação na perpetuação das falhas, sob pena de quebrar com a confiança dos clientes de forma irreparável. Os clientes não esperam que as empresas percam dinheiro para satisfazer suas necessidades, mas as medidas acima não custam tão caro assim e, certamente, representam passos decisivos para justificar seus preços e sustentar sua vantagem competitiva.